Du lyckas alltid bättre med kommunikationen om du har en plan. Vid en kris är det extra noga, till och med nödvändigt, eller ska vi säga livsnödvändigt? En genomarbetad plan för kriskommunikation kan hjälpa dig att ta dig ur en kris med minsta möjliga skada för dina medarbetare, ditt varumärke eller din ekonomi. Vår kommunikatör Emma har mycket erfarenhet av kriskommunikation. Här delar hon med sig av några grundläggande tips kring vad du ska tänka på för att vara bättre förberedd och lyckas med kommunikationen om händelsen är framme.
1. Utse ansvariga och talespersoner för olika krisscenarier
Se till att någon person är ansvarig för att sammankalla och informera alla som berörs av läget. Det kan exempelvis gälla ledningsgrupp, chefer, styrelse, medarbetare, kunder och/eller partners. Denne någon ansvarar också för att rätt information ska gå ut i rätt tid i olika kanaler.
Utse också talespersoner för olika områden, som kan stå för att all fakta som går ut är korrekt. Dessa personer bör finnas tillgängliga för medier så att de kan uttala sig i eventuella intervjuer. Det är även av stor betydelse att dessa personer har förtroende i organisationen.
2. Ta fram rutiner för kriskommunikation
Ta fram rutiner för vilken typ av information som ska gå ut i vilka olika kanaler. Här utgår du även ifrån vilka du förväntar dig att nå i respektive kanal så att du kan anpassa budskapen utifrån målgruppen. Här bör du räkna in alla olika kanaler, både de som används internt och externt. Medarbetare och externa målgrupper kan ha olika behov av information och olika typer av funderingar.
3. Gör en checklista för krishändelser
Ta fram en checklista som du kan använda för att bocka av att du gjort alla delar; det kan till exempel handla om att:
- kalla till muntligt möte med alla medarbetare.
- skriva en blänkare på intranätet.
- se till att alla kommunikationskanaler uppdateras och att det alltid finns tydliga instruktioner om var den senaste informationen finns.
- se till att en ansvarig person hela tiden finns tillgänglig för eventuella frågor från både medarbetare, externa intressenter och medier.
4. Involvera ansvariga och sätt ihop en kommunikationsgrupp
Se till att ha en grupp av personer med olika expertkunskap samlade tillsammans med kommunikationsansvarig och redaktör för att säkerställa att alla kan bidra med sin kunskap, att informationen som går ut är korrekt och att alla går ut med samma budskap. Det blir också enklare att få ut uppdaterad information snabbt.
5. Uppdatera krisinformationen frekvent
Även om du inte har något nytt att säga är det bättre att säga just detta än inget alls. Var noga med datum och tid för när du uppdaterat information så att det blir enkelt att följa händelseförloppet och avgöra om det kommit ny information.
6. Se upp med ryktesspridning
När människor saknar information och är oroliga sprids rykten snabbt. Därför är det oerhört noga att aldrig säga eller skriva saker som inte är bekräftade. Skriv hellre att ni i nuläget inte har någon ny information och var även här noga med att ange datum och klockslag för när informationen är uppdaterad.
7. Förklara enkelt och tydligt
Se till att skriva och prata så att alla förstår. Begreppet ”prata med bönder på bönders vis” är alltid bra att utgå ifrån. Ingen tjänar på om du använder fackuttryck och krångliga ord som är svåra att förstå och risken för missförstånd ökar.
